《中等职业教育"十二五"规划教材·中职中专物流服务与管理专业系列教材:物流客户服务》从现代社会职业岗位的需要和学生的实际出发，以培养职业能力为核心，主要围绕专业技能的形成，介绍了基本的物流客户服务知识与技能。为了使基础理论学习和专业技能训练更好的结合，增强职业技能训练的针对性和趣味性。

单元1 物流客户服务概述
1.1 客户服务
1.1.1 客户
1.1.2 服务
1.1.3 客户服务
1.2 物流客户服务
1.2.1 物流客户服务的含义
1.2.2 物流客户服务的要素
1.2.3 物流客户服务的特点
1.3 物流客户服务的内容
1.3.1 物流客户服务的基本内容
1.3.2 物流客户服务的核心内容
小结
练习题
单元2 物流客户信息管理
2.1 物流客户信息概述
2.1.1 物流客户信息的含义与特点
2.1.2 物流客户信息的质量要求
2.1.3 物流客户信息的作用
2.2 物流客户信息的收集
2.2.1 物流客户信息收集的原则与要求
2.2.2 物流客户信息收集的内容
2.2.3 物流客户信息收集的方法
2.3 物流客户信息的整理
2.3.1 物流客户信息整理的目标
2.3.2 物流客户信息整理的要求
2.3.3 物流客户信息整理的方式
小结
练习题
单元3 物流客户服务内容
3.1 物流仓储客户服务
3.1.1 物流仓储客户服务的主要内容
3.1.2 物流仓储服务的考核
3.2 物流运输客户服务
3.2.1 物流运输客户服务要素
3.2.2 选择物流运输服务提供商的方法
3.2.3 物流运输客户服务的主要内容
3.2.4 运输部关键绩效考核指标
3.2.5 运输客户服务人员考核办法
3.3 物流配送客户服务
3.3.1 物流配送客户服务的内容
3.3.2 物流配送客户服务的考核
3.4 物流流通加工客户服务
小结
练习题
单元4 物流客户关係管理
4.1 客户关係管理
4.1.1 客户关係管理的含义
4.1.2 客户关係管理的内容
4.1.3 客户关係管理的作用
4.2 物流客户关係管理
4.2.1 物流客户关係管理的含义与特点
4.2.2 物流客户关係管理的原则与内容
4.2.3 物流客户关係管理的实施步骤
4.3 物流客户关係的开发与巩固
4.3.1 物流客户关係的开发
4.3.2 物流客户关係的巩固
小结
练习题
单元5 物流客户服务质量
5.1 物流客户服务质量概述
5.1.1 物流客户服务质量的含义
5.1.2 物流客户服务质量的内容、特徵与要素
5.2 物流客户服务质量体系
5.2.1 物流客户服务质量测量的标準
5.2.2 物流客户服务质量测量的方法
5.2.3 提高物流客户服务质量的方法
5.3 物流客户服务质量管理的基本过程
5.3.1 构建物流客户服务质量体系
5.3.2 物流客户服务设计
5.3.3 物流客户服务提供过程质量管理
5.4 物流客户服务绩效评价
5.4.1 物流客户服务质量评价指标
5.4.2 物流客户服务绩效评价方法
小结
练习题
单元6 物流客户满意度评价
6.1 物流客户满意
6.1.1 物流客户满意的含义
6.1.2 物流客户满意的内容与层次
6.2 物流客户满意度
6.2.1 物流客户满意度的含义
6.2.2 物流客户满意度的影响因素
6.2.3 提高物流客户满意度的技巧
6.3 物流客户满意度评价
6.3.1 物流客户满意度评价的原则与内容
6.3.2 物流客户满意度评价的程式与方法
小结
练习题
单元7 物流客户投诉处理
7.1 客户投诉
7.1.1 客户投诉的含义
7.1.2 物流客户投诉原因
7.2 物流客户投诉处理
7.2.1 物流客户投诉处理的原则
7.2.2 物流客户投诉处理程式
7.2.3 物流客户投诉处理的方法
小结
练习题
单元8 电子商务与物流客户服务
8.1 电子商务概述
8.1.1 电子商务的基本概念
8.1.2 电子商务的内容
8.1.3 电子商务的产生和发展
8.1.4 电子商务的功能
8.1.5 电子商务的套用特徵
8.1.6 电子商务系统的分类
8.1.7 电子商务的重要性
8.2 电子商务与物流的关係
8.2.1 电子商务对物流的影响
8.2.2 物流对电子商务的重要作用
8.2.3 电子商务企业的物流环节
8.3 电子商务物流客户服务
8.3.1 电子商务的物流服务内容
8.3.2 电子商务物流客户服务的主要功能
8.3.3 支持网路客户服务的工具
8.3.4 电子商务客户服务原则
小结
练习题
参考文献