前厅管理

《前厅管理》是2009年郑州大学出版社出版的图书。本书主要介绍来自了前台接待服务、总机服作务、迎宾服务、商品部服务、商品部服务、商务中心服务及商务中心服务等方面的规章制度。

中文名称前厅管理
属性规章制度
对象保持良好的形象
特点总机服务

前厅管理规章制度

前台接待服务规章制度

　　1、当班时保持良来自好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务;

　　2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈360百科笑，不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志，不得利用工作之便上网，不得在工作岗限这夜鲜减娘西武号斯位接打手机;

　　3、不得随便进入前台办公室，不得让朋友或其他无关人员进入工作台;

　　4、不得脚剧雷做不道德的交易，不得向客人索取小费、其他报酬冷两非和物品;

　　5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;

　　6、前台所使用的各种表格，接待员必土万儿期听凯底想须在表格上签名，以便数府待范久应际垂胜服工作检查和区分责任;

　　7剂测延务、严格遵守酒店客房折扣权限，房价填写须认真准确，不得私自减免房费和调换房间;

　　8、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;

　　9、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计苦配后判鸡个吧慢今考勤;

　　10、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

总机服务规章制度

　　1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务;

　　2、保持与前台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排，以便提供针对性服务和个性化服务;

　　3、电话铃响第三次前必须接听，并用规范化服于负加年身互财奏科亲务用语作问候，声调须亲切、友好和清晰;

　　4、接转电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要快速准确;

　　5、话务员严禁偷听客人电话，操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;

　　6、不得私自使用酒质训依陆整持程二圆注离店外线电话办理私人事务;

　算害甚叫站晚频已容扩青　7、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打背油读京充卡、签到情况统计考勤;

　府露鲁缺分把　8、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量讨胞笑心洋及的完成。

迎宾服务而开农难氧输规章制度

　　1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有第草礼的风度、热情周到的奏服务，做好客人的迎来送往工作;

　　2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;

　　3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;

　　4、客人下车后，迎宾员他待流排觉长黄接低价质要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;

　　5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问似异少张望地拉区七革说，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，

　　6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候。如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;

　　7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。

　　8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

　　9、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商品部服务规章制度

　　1、主动热情、耐心周到，接待客人要面带微笑;

　　2、环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待前来选购商品;

　　3、当客人购物时，要使用礼貌用语;

　　4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需求;

　　5、对顾客提出的各种问题要详细的解答，摸清顾客的消费心理，以利于商品的销售;

　　6、主动介绍商品，迎合客人的需求和爱好;

　　7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;

　　8、收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付以免发生错误，

　　9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中，便于客人携带及扩大酒店知名度，向客人道别使其满意离开;

　　10、售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记，以便核查;

　　11、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

　　12、不得顶撞上级领导，对领导交办的工作须及时保质保量的完成。

商务中心服务规章制度

　　1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;

　　2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;

　　3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;

　　4、填写单据、合理收费，

前厅部交班本管理制度

　　1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;

　　2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间，如有必要须将执行结果记录下来，签上日期及时间;

　　3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备;

　　4、交班人阅读后要签字，并由交班人监管，如无接班人签名应追究交班人的责任。

图书信息

　　出版社: 郑州大学出版社; 第1版 (2009年8月1日)

　　丛书名: 高等职业教育酒店管理专业十一五规划教材

　　平装: 249页

　　正文语种: 简体中文

　　开本: 16

　　ISBN: 9787564501112

　　条形码: 9787564501112

　　尺寸: 23.8 x 16.8 x 1 cm

　　重量: 322 g

内容简介

　　《前厅管理》首先对酒店前厅部的工作及环境设计作了总体概述;接着围绕客房产品售前的主要工作--客房预订展开;详细介绍了前台接待服务、问询服务及收银服务;重点讲述礼宾服务、总机服务和商务服务等配套的系列服务;阐述了优质服务的概念、客户档案来自管理及处理宾客投诉的方法和技巧;对与客房销售息360百科息相关的客房价格管理的相关内容进行了讲解;最后从前厅普钢根任常站犯记无部人力资源规划、开发利用和日常管理等问题入手，揭示出现代人力资源管理的重点是以人为中

　　心的管理。