旅游企业客户关系管理

《旅游企业客户关系管理》是2005年旅游教育出版社出版的图书。

• 书名 旅游企业客户关系管理
• ISBN 7563713107
• 页数 241
• 开本 16

基本信息

　　出版社: 旅游教育出版社; 第1版 (2005年11月1日)

　　平装: 241页

　　开乡海立力获有本: 16开

　　ISBN: 7563713107

　　条形码: 9787563713103

　　产品尺寸及重量来自: 23 x 17 x 1.1 cm ; 200 g

　　ASIN: B0011CIINW

内容简介

　　本书是一本编著性的教材，内容共分为八章。第一章，是全书的导论，研究和介绍客户关系管360百科理的基本理论和在旅游企业沙中的实践。第二章，从理论角度阐述了客户关系管理来料意也点食的营销学基础--关系营销、整合营销和网络营销。第三章，论述经长比了旅游企业客户关系管令扬分钢远静风搞元验克理的首要任务--构建聆听系法试合统，主要内容包括营销调研、服务调研、客户行为和决策模式、客户期望管理。第四章，考察了旅游企业客户关系管理的客户满意系统，主要内洋积久皇装川针击却过容包括服务系统的构建、客户让渡价值系统的设计、客户满意与忠诚理论以及组织保障。第五章，全面阐述了旅游企业客户关系管理的主要内容，涉及客情管理、客户利益管理、客户承诺管理、客户抱怨管理、读演客户资信管理以及大客户管理。第六章，从技术角度探讨了信息技术在旅游企业客户关系管理中的应用。第七章，阐述了人力资源管理在旅游企业永客户关系管理中的支持作用，以及如何加强人力资源管理来提高管理在旅游企业客户危介项朝关系管理的效率。第八章，详细介绍了旅游业中的典型企业--简领呢吧矿胶席持请酒店、旅行社和航空公司着当的客户关系管理，并附有案例。

　　什么是客户关系管理

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一价规显文甲差味般译作"客户关系管理"。CR站才马步乎升M最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这局哪落座船征写个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它职道按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司:CRM系让座封余主黑状写轻支统的核心是对客户数据的管理，客保形行宁耐位三户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

　　目录

　　第一章 旅游企业客户关系管理导论

　　本章导读

　　第一节 客户关系管理理论的起源和发展

　　一 企业管理理念的演变

　　二 营销理念的演变

　　三 客户关系管理理论的起源与发展

　　第二节 客户与客户关系管理

　　一 客户的内涵

　　二 客户关系管理的内涵

　　三 客户关系管理的意义

　　四 客户关系管理的现状

　　第三节 客户关系管理理论在旅游企业中的应用

　　一 旅游企业产品的特征

　　二 电子商务在旅游企业中的应用

　　三 客户关系管理在旅游企业中的应用

　　第二章 旅游企业客户关系管理的营销学基础

　　本章导读

　　第一节 关系营销概述

　　一 关系营销概述

　　二 客户终生价值分析

　　三 客户保留策略

　　第二节 整合营销

　　一 整合营销的内涵

　　二 整合营销的4C理论

　　三 整合营销沟通

　　第三节 网络营销

　　一 网络营销概述

　　二 网络营销的功能

　　三 网络营销的形式

　　第三章 旅游企业客户聆听系统

　　本章导读

　　第一节 旅游企业的营销调研

　　一 旅游企业营销调研的目的

　　二 旅游企业营销调研的步骤

　　三 旅游企业营销调研的方法

　　四 旅游企业服务调研的方法

　　第二节 客户购买行为分析

　　一 客户购买行为的影响因素

　　二 客户购买决策过程

　　三 休闲和商务旅游者的需求

　　第三节 客户期望管理

　　一 客户期望的内涵

　　二 影响客户服务期望的因素

　　三 旅游企业客户期望的管理

　　第四章 旅游企业客户满意管理

　　本章导读

　　第一节 旅游企业的客户服务系统

　　一 服务运营系统

　　二 服务传递系统

　　三 服务营销系统

　　第二节 旅游企业客户让渡价值系统设计

　　一 服务利润链理论

　　二 旅游企业客户让渡价值系统设计概述

　　三 旅游企业客户让渡价值的过程设计

　　第三节 旅游企业的客户满意与客户忠诚

　　一 客户满意度的内涵

　　二 客户满意度的决定因素和影响因素

　　三 客户满意度的调查

　　四 客户满意与客户忠诚度分析

　　第四节 旅游企业客户关系导向的服务文化与组织设计

　　一 客户关系导向的服务文化

　　二 客户关系管理导向的组织设计

　　第五章 旅游企业客户关系管理的内容

　　第六章 旅游企业客户关系管理信息系统

　　第七章 旅游企业客户关系导向的人力资源管理

　　第八章 旅游企业客户关系管理及案例

　　参考文献