顾客满意之道

《来自顾客满意之道》是2007年科学出版社出版的图书，作者是武田哲男(日)，刘卫颖。本书讲述了顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点。

• 书名 顾客满意之道
• 作者 武田哲男(日)
• 译者 刘卫颖
• ISBN 9787030185709
• 页数 211

内容简介

　　"顾客是上帝"这句话我们再熟悉不过了，对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题，本书针对目前社会的发展给出了全新的注释，只要掌握了这些看似简单的技巧，那么每一个经营者都似系可以从容应对顾客，从而实现事业成功的梦想。本书从实用角度出发，来自论述了让顾客满意的真正意义，实现顾客满意的要点，顾客的满意与不满意的局十清离原因，将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机，顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要，以及顾客满意活动的实施步骤等。相信本书一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失，获得新的顾客，提高营销业绩，为企业带来更大的回报。

　　本书适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

作者简介

　　武田哲男，(株)武田管360百科理系统董事长。1962年进入(株)服青部时计店(现在的精工(株))，就职于(株)和光。在工作约十年后，离职。在中小企业任职之后，开设了武田商品研究所。之后变更为现尽效饭在的公司名。

　　武田哲男一直重视面对顾客的现场环境，从"服务管理"、"服务市场营销"、"服务的品质管理"和"CS"方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的"顾袁客不满意调查"和"价值链游戏(valuechaingame)"是他的公司独特之处。

　　其著作有《提高CS适念许行盐弱静引的要点》和《发动营业革命》扬格怀集圆鱼刑松加(日本能率管理中心)、《全公司提高CS(顾客满意度)》(钻石出版社)、《获得顾客"不满意"的方法(完全版)》(PHP研究所)等众多作品。

目录

　　第1章 理解顾客满意的真正含传纪套便觉父小宗著正义

　　1 为什么很多企业致力于CS活动

　　2 首先要加深对CS的理解

　　3 顾客是谁

　　4 顾客的范围

　　5 所谓顾客就是C·D·E·S

　　6 CS活动的基础

　　古7 CS活动的定义

　　8 CS县初相婷音孩阻犯活动的内容

　　9 CS=CSM(CS Manag来自ement)

　　第2章 致力于CS的思想准备

　　1 推进新企业理念的建构

　　2 理念、战略360百科、方法三位一体

　　3 企业开展CS的步骤

　　4 没有最高领导的关注就不会成功

　　5 全公司都参与活动才是根本

　　6 不能脱离总公司范宗、总部"谈CS"

　　7 与客户一起致力于CS

　　第3章 顾客的满意与不满求思意

　　1 不同的对象，不同的满意达双紧院讲还铁功陈与不满意

　　2 什么是服务品质管理

　　3 服错其船务的框架

　　4 没有不满意就等于满意吗

　　5 将满意与不满意指标化

　　6 满意与不满意的构成

　　7 顾客的"满意度"调查

　　福仅局8 满意度、不满意度调查的分数

　　9 什么是顾客"不满意度调查"

　　10 不被承认的被动服务

　　11 六四(60:40)定律

　　12 抑制顾客流失率

　地迫宜对风学本路　13 顾客流失化对策唤回顾日今问氢米顶客

　　14 满意、差不多、不满意的分歧点

　　15 对顾客的承诺

　　16 "抱怨"就是一座宝山

　　第4章 顾客的"不满"拉动业绩增长

　　第浓需对烈病五少劳全5章 顾客信息管理系统及一对孙齐一的交流

　　第6章 CS活动的步骤

　　第7章 顾客满意实例集